Блестящий дебют
2 августа Samsung представила миру свой новый фаблет Galaxy Note 7 на мероприятии в Нью-Йорке вместе с последней версией виртуального шлема Gear VR. На презентации вице-президент корейской компании Джастин Денисон (Justin Denison) не упустил возможности подшутить над главным конкурентом – Apple, заявив, что в новом устройстве все еще присутствует аудиоразъем. На тот момент, это был наиболее обсуждаемый продукт, который предлагал лучшие технические решения на ряду с такими возможностями, как сканер радужной оболочки глаза, пыле- и влагозащищенность по стандарту IP68 и новая оболочка Grace UX. Тем не менее Samsung сравнивает паритет линейки Note с S7 и S7 Edge, не только позаимствовав другие их технические характеристики, но и перескочив цифру в нумерации модели.
Первые обзоры фаблета были практически все положительными. Ведущие техноблогеры и обозреватели многих ресурсов отмечали, что компании удалось построить аппарат с впечатляющим набором функций, сохранив эстетически приятный внешний вид. Хотя цена на старте за такое удовольствие была немаленькой — $800.
Samsung официально объявила о начале предварительных заказов на Galaxy Note 7 в Северной Америке, затем и по всему миру. В Южной Корее спрос на смартфон побил все рекорды — около 200 тыс. единиц в течение двух дней. В других странах также наблюдался ажиотаж, что привело к дефициту новинки в некоторых регионах.
Первые случаи возгорания
Менее, чем через две недели после релиза, в сети стали появляться первые сообщения о взрывах Galaxy Note 7. Эта новость, безусловно, стала ударом для компании, особенно в момент, когда ее главный конкурент, компания Apple готовилась представить собственный флагман – iPhone 7. Тем не менее, в Samsung никто не паникует. В конце концов, такое случается — это может быть связано как с неисправностью устройства, так и с другими причинами.
В этот момент внимание компании уделено совершенно другому – на выставке IFA, проходящей в Берлине, дебютируют новые умные часы Gear S3. Однако, сообщения о проблемах с Galaxy Note 7 продолжают появляются в сети.
На запросы некоторых ресурсов, компания отвечает сухо и очень сдержанно:
«Мы проводим тщательное расследование и сообщим результаты как можно скорее. В интересах компании Samsung предоставить нашим потребителям товары высокого качества».
Программа обмена
На повестке дня в мобильном подразделении Samsung было две новости: хорошая и плохая. Компания успела продать 2,5 миллиона экземпляров Galaxy Note 7 и все из них придется заменить. Ссылаясь на сообщения о 35 случаях проблем с аккумулятором, Samsung официально признает свою вину иобъявляет о программе обмена Galaxy Note 7.
«Мы признаем, что некоторые смартфоны Galaxy Note 7 вызвали неудобства. Мы тесно сотрудничаем с нашими партнерами, чтобы обеспечить быстрый обмен».
По предварительным подсчетам обмену подлежали около 1 миллиона фаблетов, а сама программа должна была обойтись Samsung в $1 млрд.
Чуть позже, в ходе внутреннего расследования была найдена причина взрывающихся смартфонов. Всему виной оказались аккумуляторные батареи дочернего предприятия компании – Samsung SDI. Было принято решение временно не использовать их в новых партиях Galaxy Note 7. В светепоследних случаев возгорания, австралийское, а следом и американское управление гражданской авиации стали настоятельно рекомендовать своим пассажирам не включать и не заряжать устройства Galaxy Note 7 на борту самолетов и не хранить их в багаже.
8 сентября программа обмена попала под контроль комиссии по безопасности потребительских товаров США. Всех владельцев официально призвали воспользоваться возможностью и обменять свои Galaxy Note 7, а государственные структуры проявили еще большее беспокойство. Samsung запустила сайт, позволяющий проверить дефектность батареи в Galaxy Note 7.
Возобновление продаж и новые случаи возгорания
Первые партии исправленных Galaxy Note 7 попали на прилавки магазинов 20 сентября. Идентифицировать их можно было по зеленому цвету индикатора заряда батареи, тогда как у проблемных экземпляров он был белым.
Также в сети появились инструкции для определения взрывоопасности смартфона.
Неделю спустя, в компании отчитались, что общее число возвращенных Galaxy Note 7 в США и Южной Корее составило около 60%. Лидером оказался Сингапур, где план по возврату на это время выполнили на 80%. Преимущественное большинство владельцев фаблета предпочли замену денежной компенсации. Официальные продажи Galaxy Note 7 возобновились28 сентября в Южной Корее. Для Европы компания Samsung решила отодвинуть эту дату ровно на месяц.
Однако, не успели начаться новые продажи смартфона, как словно гром среди ясного неба прозвучала новость о том, что в США эвакуировали пассажиров из самолета из-за загоревшегося смартфона Galaxy Note 7 из новой партии. К счастью это случилось еще до того, как самолет успел взлететь.
Прекращение производства
Через два дня после этого инцидента, операторы мобильной связи и розничные партнеры Samsung начали активно предлагать обменять Galaxy Note 7. В компании были обеспокоены тем, что число зарегистрированных случаев со смартфонами из исправленной партии продолжает расти, но всячески уклонялись от официальных заявлений. Один за другим, крупные поставщики прекратили продажи смартфона.
Компания приняла непростое решение приостановить производство фаблета, а затем и мировые продажи. Вместе с этим Samsung лично попросила всех оптовых и розничных продавцов не продавать Galaxy Note 7, а владельцев устройства – прекратить им пользоваться.
Отказ от Galaxy Note 7
Менее, чем через два месяца после выхода флагмана компании, производство и продажи Galaxy Note 7 были окончательно прекращены.
«В интересах безопасности потребителей мы прекратили продажи и обмен Galaxy Note 7 и, в связи с этим, решили остановить производство», – сообщили представители Samsung.
Возможно, мы еще не раз услышим новости о Galaxy Note 7, но по всей видимости это конец, конец продукту, который обошелся компании слишком дорого. Единственное, чего, пожалуй, очень не хотелось бы, это чтобы Samsung полностью отказался от линейки устройств Note.
Виноват ли Galaxy Note 7?
Ситуация с Galaxy Note 7 действительно неприемлемая, но отнюдь не уникальная. Например компания Apple, главный конкурент Samsung, также имела несколько случаев возврата своих продуктов. К их числу относятся более 200 тыс. портативных колонок Beats Pill XL, возвращенных в прошлом году, а также отзыв плееров iPod Nano в 2011 году. Обе проблемы были связаны с перегревом устройств.
Но вернемся к Samsung. Южнокорейский производитель электроники и других потребительских товаров и ранее имел крупные инциденты возврата, в частности микроволновок в США в 2003 году, холодильников в Южной Корее в 2009 году и стиральных машин в Австралии в 2015 году. Понятно, что за каждым потребительским продуктом Samsung стоят разные ее подразделения. Однако, беспрецедентный случай Galaxy Note 7 по большей части связан с потенциальной опасностью неисправности и масштабами этой проблемы: более чем 2,5 миллиона экземпляров смартфона были под угрозой воспламенения. Это крупнейший на сегодняшний день случай отзыва товара и самый серьезный провал компании, который привел к существенному снижению прибыли за текущий квартал, падению стоимости акций компаний и потере рыночной капитализации на уровне $17 млрд.
Возможно, случай с Galaxy Note 7 — это всего лишь верхушка айсберга. Ведь сейчас на компанию Samsung как никогда обращают самое пристальное внимание. Всплывает информация, которая может еще больше обрушить репутацию производителя. К примеру, последние новостные ресурсы уже опубликовали материалы о том, что Международной конфедерацией профсоюзов была обнаружена презентация, предназначенная для руководителей Samsung. Эта презентация, выпущенная еще в 2012 году, показывает неуважительное, зачастую достаточно грубое отношение руководства к своим подчиненным. На слайдах также приводятся данные об ужасных условиях работы сотрудников компании на заводах.
Может теперь, после всего того, что произошло с Samsung, компании не стоит спешить с новым флагманом, а лучше взять паузу и поставить в приоритете не только безопасность своих клиентов, но и пересмотреть свое отношение по другим не менее важным вопросам?
| 
